우리가 반품한 모든 물건은 어떻게 되나요?

데이비드 오웬

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내 친구의 20대 딸이 최근에 여섯 개의 새 드레스를 주문했습니다. 그녀는 부지를 유지할 계획이 없었습니다. 그녀는 대학 동창의 결혼식에 초대받았고 자신이 가장 좋아하는 사람을 제외한 모든 사람을 돌려보낼 것이라는 것을 미리 알고 있었습니다. 쇼핑 전략 웹사이트인 Krazy Coupon Lady의 공동 창업자인 Joanie Demer는 “수영복과 결혼식용 드레스는 단 하나만 구매하지 않습니다.”라고 말했습니다. 일부 온라인 의류 소매업체의 경우 현재 반품률은 매출의 평균 40%입니다.

인터넷 쇼핑의 꾸준한 성장은 모든 종류의 수익의 꾸준한 성장을 동반했습니다. 숲 속 상당량의 인공 크리스마스 트리는 매년 1월로 거슬러 올라갑니다. 녹색 플라스틱 부활절 풀 봉지는 매년 봄마다 돌아갑니다. 슈퍼볼 직후 대형 스크린 TV의 복귀율이 급증했습니다. 기상 비상 상황 동안 휴대용 발전기를 구입한 사람들은 비상 사태가 끝날 때까지 이를 사용했다가 다시 사용합니다. 내 친구가 너무 많은 디지털 책을 Audible에 반환했기 때문에 회사는 이제 그녀가 다른 책을 반환하기를 원할 경우 전화나 이메일을 보냅니다. 화려한 파티에 초대받은 사람들은 때때로 값비싼 의상이나 액세서리를 구입했다가 다음날 캐비어 얼룩 등을 반납하는데, 이는 '옷장 착용'이라고 알려진 관행입니다. 오프라인 쇼핑객도 구매한 제품을 반품합니다. Demer는 “Petco는 죽은 물고기를 다시 가져옵니다.”라고 말했습니다. “Home Depot과 Lowe's에서는 1년 동안 죽은 식물을 반납할 수 있습니다. 당신은 당신이 죽인 것에 동조할 만큼 뻔뻔하면 됩니다.” 미국인들이 세계 최고의 환급 신청자라는 것은 말할 필요도 없습니다. 일본의 소비자는 거의 아무것도 반품하지 않습니다.

올해 초 나는 제품 반품, 미판매 재고 및 기타 자본주의적 제트 화물을 다양한 방식으로 다루는 무역 그룹인 역물류 협회(Reverse Logistics Association)가 주최한 라스베거스의 3일간 회의에 참석했습니다. 분야가 크고 성장하고 있습니다. 애리조나 주립대의 경영학 교수인 데일 로저스(Dale Rogers)는 콜로라도 주립대의 경영학 교수인 그의 아들 재커리(Zachary)와 공동 발표를 했는데, 그 자리에서 그들은 미국의 겨울 휴가 수익이 이제 연간 3000억 달러 이상의 가치가 있다고 말했습니다. . Zachary는 이렇게 말했습니다. “그럼 USGDP의 1.5%(전 세계 많은 국가의 GDP보다 클 것임)는 사람들이 크리스마스 선물로 사서 '아, 파란색도 있나요?'라고 말하는 것일 뿐입니다. 미국 내 연간 반품 소매 가치는 1조 달러에 육박한다고 합니다.

대부분의 온라인 쇼핑객은 자신이 반품한 품목이 정규 재고로 다시 들어가 정가로 다시 판매된다고 가정합니다. 그런 일은 거의 일어나지 않습니다. RLA 컨퍼런스 마지막 날, 나는 Kindles, Echos, Blink 홈 보안 시스템을 포함한 Amazon 자체 브랜드 전자 장치의 반품을 관리하는 Nikos Papaioannou가 이끄는 "샴페인 원탁 회의"에 참여했습니다. 그는 아마존으로 반품되는 모든 품목은 상태 분석부터 시작하여 역물류 분야에서 분류라고 부르는 과정을 거칩니다. 분류된 제품 중 새 제품으로 재판매되는 비율이 얼마나 되는지 물었습니다.

“최소한이다”라고 그는 말했다. “제품 카테고리에 따라 달라지기 때문에 구체적인 숫자를 알려주지는 않겠습니다. 하지만 이 질문에 대한 우리의 접근 방식은 봉인이 파손되었거나 포장이 손상되지 않은 경우 선반으로 돌아가지 않는다는 것입니다." Papaioannou는 누구보다도 이 사실을 잘 이해하고 있지만 그는 종종 우리와 같은 방식으로 쇼핑을 한다고 말했습니다. 예를 들어, 그는 신발을 살 때 일반적으로 반 사이즈 간격으로 두 켤레를 주문합니다. 오프라인 매장에서는 신어본 신발 한 켤레를 다시 박스에 담아 다시 보관합니다. “아마존의 관점에서 보면 상자가 열리는 순간 기회를 잃은 것입니다.”라고 그는 말했습니다.

오랫동안 온라인 반품 중 충격적인 비율이 단순히 폐기되었습니다. 업계 용어는 DIF(현장 파괴)입니다. (메릴랜드에 본사를 둔 Patriot Shredding 웹 사이트에서는 "제품 파괴를 통해 조직의 명성을 보호하고 미래에 집중할 수 있습니다."라고 말합니다.) 이러한 현상은 브랜드 소유자가 알 수 없는 값싼 옷, 결함이 있는 장치 및 명품 품목에서 여전히 발생합니다. Ocean State Job Lot에 참여하고 싶지는 않지만 대부분의 제품 범주에서 예전보다 덜 일반적입니다. 800명이 넘는 RLA 회의 참석자 거의 모두는 어떤 방식으로든 수익성 있고 효율적이며 (가능한 한) 환경 친화적인 방법을 모색하여 자유로운 소비주의의 폐해를 관리하는 데 참여하고 있습니다. . 마이애미에 본사를 둔 반품 관리 회사인 goTRG의 브랜드 마케팅 이사인 Fara Alexander는 “반품은 본질적으로 기업가적입니다.”라고 말했습니다. 그녀와 그녀와 같은 수천 명의 사람들은 빠르게 진화하지만 여전히 역 공급망으로 알려진 반쯤 보이는 경제 세계에 적극적으로 참여하고 있습니다.